QUAL E' IL PRODOTTO?

Oggi riprendo un editoriale che abbiamo pubblicato su Verbania News nel quale si cita un chiaro esempio di marketing "barcollante".
Anche quando si parla di marketing territoriale perchè dimenticare i fondamenti della disciplina?
Forse perchè è sempre esaltante fare comunicazione ma un pò più complesso, e a volte noioso, fare analisi, coinvolgere la "squadra", pensare al prodotto, valutare il prezzo, ecc.

Creato il marchio e creato il logo. Ma per fare cosa? Per andare dove?
E' un pò come se un azienda di casalinghi facesse una campagna di comunicazione tutta basata sul claim "La pentola del futuro" se però tu vai in azienda non trovi alcun prodotto nuovo, o che risponda alle caratteristiche della comunicazione.
Se poi chiedi ad un dipendente o a un collaboratore maggiori dettagli questo ti guarda con faccia sorpresa e non sa risponderti.

Allora il cliente si sente preso in giro, il dipendente non considerato e l'azienda ha fatto un investimento inutile o dannoso.

L'azienda che agisce così rischia di perdere credibilità.

Sarebbe forse stato meglio analizzare se altre aziende operano in un campo simile (concorrenti che lanciano nuovi prodotti o hanno idee simili), se il prodotto che si vuole creare è interessante e possa soddisfare un bisogno (è utile? migliora l'appeal dell'azienda? abbraccia un altro segmento di mercato?), se il prezzo che si propone è equo rispetto al mercato (si mira all'elite? si pensa alla qualità totale? si pensa ad un prezzo alto a fronte di molti servizi efficienti?), se l'intera azienda è coinvolta nel progetto e condivide le scelte e quindi progettare il prodotto.
A questo punto comunicare (dall'immagine istituzionale, al web, alle PR, agli eventi, ecc)

Il primo cliente importante è il cliente interno. E' una risorsa da coinvolgere sempre.

I CLIENTI NON SONO PIU' QUELLI DI UNA VOLTA

Prendo spunto dal Cap. 6 del libro dell'amica Cristina Mariani "Marketing Low Cost".

In questo capitolo lei, oltre a fornire contenuti interessanti e di facile comprensione in merito all'analisi della clientela, fornisce strumenti ed esempi pratici per verificare e migliorare il servizio al cliente.

Il concetto chiave è: i clienti non sono tutti redditizzi. Sappiamo come effettuare un'analisi della reddittività del cliente? Siamo in grado di applicare le dovute misure atte a migliorare il servizio o a "eliminare il cliente costoso"?
Vale la pena rifletterci su, questo vale non solo per le grandi aziende, ma anche, e aggiungo in particolare, per la piccola-media impresa.

Molte volte mi capita di sentire aziende dire: "noi di clienti ne abbiamo fin troppi", "non riesco quasi a star dietro a tutti i clienti da quanto lavoro abbiamo", "l'agenda è piena di appuntamenti, non potrei quasi avere nuovi clienti", " oggi il negozio è stato pieno tutto il giorno", "non riesco neppure a star dietro a fare nuovi preventivi dalla richiesta che abbiamo".
Ma allora perchè queste stesse aziende non hanno utili da capogiro? Perchè a stento coprono le spese? Perchè sono in affanno tutti i giorni senza crescita economica effettiva?

Possono esserci diversi aspetti da considerare, e non vorrei sembrare troppo semplicistica, ma la risposta può trovarsi nella mancata analisi della clientela.

Spesso il cliente che richiede più sforzo e più tempo è quello meno redditizio.
Valutate il tempo che investite nel preoccuparvi per lui, quali costi in telefonate, quanti incontri, qual'è l'ammontare dei suoi acquisti, quanti interessi bancari pagate per ogni sua RIBA insoluta, quanti solleciti dovete fare, quanta assistenza vi richiede, ecc... E se questi costi superano il ritorno ottenibile da tale cliente bisogna avere il coraggio di perderlo.

Se avete verificato di aver lavorato con serietà e professionalità, se siete certi della vostra disponibilità e del servizio prestato, se potete controllare la chiarezza in quanto offerto, ecc.. allora è proprio il caso di eliminare il cliente.

Non è facile, lo so.
Ma migliorare il servizio e la qualità per i "buoni" clienti, genera clienti MOLTO soddisfatti e sono solo loro a ripetere gli acquisti e a fare passaparola.

Riflettiamo.

MARKETING RELAZIONALE

Andando oltre la transazione che ne è della relazione?
Ogni tanto me lo chiedo, in qualità di cliente e in qualità di imprenditore.
E dal momento che i miei clienti diretti sono le aziende, spesso mi viene più facile trovare spunti per parlare di marketing e comunicazione.
La relazione, questa sconosciuta ma tanto nominata.
I mercati sono maturi, e le aziende si lamentano di non saper più come attirare i clienti.
Cresce così l'importanza di creare rapporti duraturi con i clienti esistenti ed essere pronti a mantenere le promesse ai nuovi clienti.
Una precisazione è d'obbligo, cliente non è solo l'acquirente, cioè chi conclude la transazione commerciale, ma cliente è anche e soprattutto il cliente interno (il dipendente, il collaboratore, ecc) e il fornitore stesso è considerato cliente.
Con questo voglio dire che per l'azienda è importante coerenza tra azioni e comunicazioni, tra inserzioni pubblicitarie e servizio al cliente, tra immagine e clima interno.

Ad esempio:
- oggi avevo un appuntamento con un potenziale cliente, una nota azienda che commercia materiale per il fai-da-te, arredo giardino, utensili, ecc. Prendo la mia auto, dopo circa mezz'ora di viaggio raggiungo il luogo dell'appuntamento e mi accoglie una cortese impiegata. Peccato che lei non sappia perchè io sia lì e a quanto pare neppure il titolare (con il quale avevo l'appuntamento) dal momento che se n'era andato via.
Io per quell'azienda oltre che fornitore, sono anche cliente effettivo o potenziale.
Che opinione posso farmi sull'affidabilità di tale azienda?
Come posso riporre in essa la mia fiducia ?

Le aziende sono sempre più impegnate a risolvere "problemi" tecnici, burocratici, amministrativi, economici, ma spesso si dimenticano che la risorsa più importante, quella che può garantire immagine e sviluppo, è la persona.

E qualora il problema fosse la memoria, esistono agende, organizer, lavagne, calendari, tecnologie ma soprattutto l'attenzione.