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Blog di Cristina Savi - Trovare nuovi modi per comunicare


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mercoledì 21 aprile 2010

FEDELTA' E FIDUCIA

Reduce da una mattinata formativa presso SDA Bocconi sono ricca di stimoli e nuove prospettive. Il titolo del convegno (gratuito) era: " New media, Trust e Social networking: sfide e opportunità per il marketing".
Ciò che ritengo più rilevante è la focalizzazione sui concetti di fedeltà e fiducia da parte del cliente nei confronti dell'azienda. Concetti dai quali non si può prescindere a livello aziendale se si vogliono ottenere performance positive.
In un contesto digitale, come quello odierno, diviene ancora più importante integrare i processi aziendali con una comunicazione e un atteggiamento volti a generare fedeltà e ancor più a generare fiducia.

Come si sottolineava in aula, la fedeltà è data da due componenti: comportamentale e cognitiva. La componente cognitiva costituisce la fiducia. Avere fiducia per un cliente significa non dubitare dell'azienda, non temere di essere deluso e per l'azienda vuol dire stabilizzare la relazione con il cliente e isolarsi dalla concorrenza.

Il cliente fedele, ha alto livello di fiducia nell'azienda, è colui che ri-acquista e che autonomamente promuove il prodotto o il servizio.

E' a questo livello di relazione al quale è rivolto il futuro dell'azienda, anche piccola.
La mission è quella di definire una CUSTOMER ADVOCACY, una vera e propria "vocazione" nei confronti del bene del cliente.
A volte ciò può comportare anche il consiglio a non acquistare, a effettuare una comparazione di prezzi, a verificare il prodotto più adatto alla sue esigenze, ecc. Ma questo comportamento genera atteggiamenti e comportament virtuosi nei confronti dell'azienda.

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