Quanto sono soddisfatti i miei clienti?

Una delle cose più rare per la piccola impresa, attività commerciale, in particolare, e con punto vendita, che venda prodotti o offra servizi, è la verifica della soddisfazione del cliente.

Con il termine cliente non mi riferisco, in questo post, a quelli interni all'azienda (dipendenti, collaboratori).

Capita spesso di chiedere, a chi mi interpelli per una consulenza, qualche dato sui propri clienti, le risposte sono spesso troppo vaghe, e ribadisco essere invece un'analisi fondamentale, per agire sulla leva della brandvocates (di cui avevo già parlato, anche qui), per aumentare la marginalità e per comprendere come generare maggiori profitti.

Accade, non di rado, che aziende medio piccole, di punto in bianco si accorgano di aver diminuito il fatturato, che la reputazione che hanno sia pessima e che, chissà perché, sia quasi meglio chiudere.

Una cosa interessante da sapere: acquisire nuovi clienti costa da 5 a 10 volte di più che gestire quelli esitenti, un cliente soddisfatto ne parlerà con 5 persone, quello insoddisfatto almeno con 10, quindi per ogni cliente insoddisfatto, dovreste averne almeno due molto soddisfatti.

Quante indagini di mercato avete fatto?

Chiedere a tre amici clienti cosa piacerebbe loro, non è un'indagine di mercato.

Tenete delle schede cliente, appuntatevi, per i clienti fissi, cosa consumano, con quale frequenza, sottoponete loro, qualche domanda sulla soddisfazione nel servizio e nel prodotto.
Il cliente pienamente soddisfatto è quello che lo consiglierebbe, senza ombra di dubbio, ad amici e parenti.

Per i clienti occasionali, fate una scheda complessiva (cosa chiede, lo avete?, siete riusciti a soddisfarlo? Perchè è venuto da voi? Gli avete dato qualche consiglio utile?), capirete così quale sia la tendenza del momento, su quali prodotti puntare maggiormente e come non farsi trovare impreparati.

Esitono software online, ad esempio Survey Monkey che vi permettono di realizzare gratuitamente delle indagini su larga scala, anche mediante i vostri account social (attenzione alle icone gialle che prevedono servizi a pagamento).

Io per esempio ho realizzato questa e condivisa anche con Messenger.
E' possibile realizzare delle indagini e pubblicarle sul proprio sito, oppure inviarle a mezzo mail o ancora tramite social, le risposte arrivano e vanno ad alimentare ciò che dovreste fare anche in punto vendita con i clienti. Non invadenti, milioni di domande, ma poche, precise e utili.

E anche se potrebbe apparirvi una perdita di tempo consente di verificare come state lavorando e di ottimizzare al meglio le vostre azioni di marketing.

#pilloledifranchezza

Mancia: vi consiglio di leggere un articolo, semplice ed efficace, per comprendere alcune delle strategie di marketing spiegate con un esempio concreto.
Siate generosi nelle informazioni, gradite sono le piccole sorprese e soprattutto se un cliente non tornasse più chiedetevi perché.

Penetrare nel mercato

Questo linguaggio è quello che si usa abitualmente in marketing quando si è di fronte ad aziende che vogliono incrementare le vendite dei prodotti attuali, nei mercati esistenti (per esempio: aumentando la domanda primaria per il prodotto, attirando clienti della concorrenza, o attraverso joint-venture). Ma si possono avere anche strategie di sviluppo incentrate sui prodotti o sui mercati.
Ed oggi vi voglio parlare di un' impresa locale SINERGY ZERO9. E' un impresa nata tre anni fa per la vendita di rivestimenti, pavimenti, sanitari. Con il tempo si è sviluppata su diversi mercati, dal consumatore finale all'intermediario professionista (nuovi segmenti), dal mercato locale al mercato extra-territoriale (espansione geografica). Fino ad introdurre nuovi prodotti (serramenti, estensione di gamma di sanitari, prodotti "verdi", etc) sia per destinarli ai mercati già serviti dall'azienda (estensione della gamma di prodotti) sia per nuove nicchie di mercato (acquisizione di nuove gamme di prodotti).

Lo sviluppo e l'evoluzione delle scelte sono stati accompagnati da investimenti dell'impresa verso il miglioramento del punto vendita e la realizzazione di uno show room necessario per la presentazione dei prodotti proposti.
Negli ultimi tempi la strategia di crescita è in evoluzione, non più solo rivolta al prodotto e al mercato ma alle strategie di approvigionamento (quindi a monte) e al processo di fornitura del prodotto (quindi a valle). Scegliere di integrare la distribuzione aziendale incrementando i servizi offerti è una strategia in risposta ai bisogni dei clienti finali per andare incontro più efficacemente alle loro esigenze.

Solo alcuni esempi:
- ristrutturazione del bagno in soli cinque giorni lavorativi (dalla demolizione, alla realizzazione degli impianti idraulici ed elettrici, alla posa dei rivestimenti sino al montaggio dei sanitari e allo smaltimento di tutto il materiale inerte). Tutto ciò preceduto dalla visita dello show-room e la scelta dei materiali con personale esperto e realizzazione di progetti grafici.
OBIETTIVO: semplificare la vita del cliente, abbattere i tempi e i costi di realizzazione dell'opera, miglior risultato finale
- costruzioni e ristrutturazioni "chiavi in mano" possibile grazie alla rete di artigiani e professionisti che l'azienda ha saputo creare
PUNTI DI FORZA: ridurre i tempi di ricerca del clienta, abbattere i costi, rispetto dei tempi, miglior coordinamento nella realizzazione delle opere, il cliente ha un unico referente.

L'azienda ha colto che per poter soddisfare i mercati è necessario offrire prodotti integrati, servizio totale, qualità, diversificare l'offerta ed essere sempre alla ricerca di nuove strategie.

Personalmente credo che tra i fattori di successo vi siano: umiltà, ascolto, ricerca della qualità, attenzione, grande dedizione alla professionalità, passione.
Ovvio che penso ci siano anche margini di miglioramento, ma altrimenti cosa sarei qui a fare?!?!?!

Per i risultati lasciamo che sia il cliente a parlare.

Piccole attività, grandi volontà

Come sapete, per me il marketing è una passione, mi diverte, mi stimola, ogni tanto mi riempie la testa ma mi sa dare tante soddisfazioni.
Credo davvero che nella semplicità, nel ritorno alle origini, nell'onestà vi sia riposta una buona dose del successo delle scelte fatte dalle imprese.
Oggi vi voglio citare due casi di attività con le quali collaboro: Santy Style (salone di acconciature) e Artefiori (floral designer).

Come vedete tra parentesi ho indicato le definizioni che per abitudine troviamo ormai su biglietti da visita, insegne, siti web, ecc.
Ma cosa vogliono trasmettere? Perchè tante aziende sono convinte che per darsi un tono devono avere un titolo, una classificazione "trendy"?

Forse questo valeva qualche anno fa, ora bisogna recuperare le origini, le basi di ogni "mestiere", il significato vero. Riuscire a trasmettere la passione: LA PASSIONE NEL FARE, che va oltre le parole.

Allora a cosa si pensa? A soddisfare i bisogni. Ma quali?
In questi casi BISOGNI DI STIMA e BISOGNI DI AFFETTO (al terzo e quarto posto nella piramide dei bisogni di Maslow).
E' dimostrando stima al nostro cliente che ne otteniamo fiducia, è "coccolandolo" che lo rendiamo felice.


Ma come? Ripensando alle cose semplici.

Santy Style (nella vita Santina) ha scelto di incrementare di mese in mese la propria formazione per garantire un servizio sempre più di qualità, rivivere il mestiere di parrucchiera come colei che ti fornisce il consiglio totale per migliorare l' immagine, il look, la stima di sè.
E non solo, da questo mese, tutti i mercoledì apertura serale sino alle 22. Importante per coloro che lavorano lontano e al sabato vogliono dedicarsi ad altro.






Artefiori (nella persona di David Zonta) unisce alla sua naturale capacità artistica di "trattare" i fiori una continua ricerca di miglioramento e professionalità.
Il suo punto vendita può essere ormai riferimento per chi richiede allestimenti speciali, per la realizzazione di mazzi personalizzati, per l'acquisto di piante e fiori recisi ma soprattutto per chi crede che il fiore sia bellezza, semplicità, quotidianità.
Trasformare l'acquisto non in un'occasione, non in una necessità ma nella normalità.
E come è possibile? Usando la leva prezzo.
Differenziare i prodotti, garantire prodotti di qualità ma con confezioni semplici, senza ulteriori costi di manodopera, accessibili a tutti. Non più il fiore come bene di lusso, ma come gesto d'affetto per sè o per altri.
Offrendo soluzioni adatte a diventare complemento naturale di ogni casa, ogni ufficio e ogni locale.

I CLIENTI NON SONO PIU' QUELLI DI UNA VOLTA

Prendo spunto dal Cap. 6 del libro dell'amica Cristina Mariani "Marketing Low Cost".

In questo capitolo lei, oltre a fornire contenuti interessanti e di facile comprensione in merito all'analisi della clientela, fornisce strumenti ed esempi pratici per verificare e migliorare il servizio al cliente.

Il concetto chiave è: i clienti non sono tutti redditizzi. Sappiamo come effettuare un'analisi della reddittività del cliente? Siamo in grado di applicare le dovute misure atte a migliorare il servizio o a "eliminare il cliente costoso"?
Vale la pena rifletterci su, questo vale non solo per le grandi aziende, ma anche, e aggiungo in particolare, per la piccola-media impresa.

Molte volte mi capita di sentire aziende dire: "noi di clienti ne abbiamo fin troppi", "non riesco quasi a star dietro a tutti i clienti da quanto lavoro abbiamo", "l'agenda è piena di appuntamenti, non potrei quasi avere nuovi clienti", " oggi il negozio è stato pieno tutto il giorno", "non riesco neppure a star dietro a fare nuovi preventivi dalla richiesta che abbiamo".
Ma allora perchè queste stesse aziende non hanno utili da capogiro? Perchè a stento coprono le spese? Perchè sono in affanno tutti i giorni senza crescita economica effettiva?

Possono esserci diversi aspetti da considerare, e non vorrei sembrare troppo semplicistica, ma la risposta può trovarsi nella mancata analisi della clientela.

Spesso il cliente che richiede più sforzo e più tempo è quello meno redditizio.
Valutate il tempo che investite nel preoccuparvi per lui, quali costi in telefonate, quanti incontri, qual'è l'ammontare dei suoi acquisti, quanti interessi bancari pagate per ogni sua RIBA insoluta, quanti solleciti dovete fare, quanta assistenza vi richiede, ecc... E se questi costi superano il ritorno ottenibile da tale cliente bisogna avere il coraggio di perderlo.

Se avete verificato di aver lavorato con serietà e professionalità, se siete certi della vostra disponibilità e del servizio prestato, se potete controllare la chiarezza in quanto offerto, ecc.. allora è proprio il caso di eliminare il cliente.

Non è facile, lo so.
Ma migliorare il servizio e la qualità per i "buoni" clienti, genera clienti MOLTO soddisfatti e sono solo loro a ripetere gli acquisti e a fare passaparola.

Riflettiamo.

PRODOTTO PIU' SERVIZIO

Guardandomi attorno mi accorgo che le piccole-medie aziende che riescono ad avere buoni risultati sono quelle che hanno integrato la vendita con la fornitura di servizi sempre più integrati.
Cosa intendo?
Non basta più essere bravi artigiani o aver un buon prodotto o essere professionalmente sempre aggiornati o avere a disposizione le ultime novità che il mercato offre o fare bene il proprio lavoro o essere seri e preparati.
Ci vuole altro. Perchè l'offerta è cresciuta e per fare la differenza bisogna andare oltre il concetto di produzione.
Il cliente ha bisogno di fare la minor fatica possibile.
Le proposte sono troppe, le informazioni ancora di più, e spesso queste ultime non sono così chiare.
A parità di prodotto è il servizio che fa la differenza.
Cioè integrare la vendita con servizi inclusi e gratuiti che semplifichino la "vita" del consumatore, sia prima dell'acquisto, che durante, ma anche dopo.

Ad esempio:
- un negozio che vende prodotti enogastronomici può prevedere di integrare la propria comunicazione istituzionale attraverso la produzione di brochure da distribuire gratuitamente nel punto vendita per dare consigli e idee sull'utilizzo dei prodotti. E creare un blog o una pagina facebook nei quali quotidianamente interagisce con gli utenti per dispensare ricette, curiosità e novità. Organizzare momenti di assaggio, e acquisto a prezzo inferiore. Prevedere ordine telefonico o via web e consegna a domicilio.

E in tutto ciò non vanno dimenticati altri importanti o possibili fattori strategici e di marketing operativo:
- diversificazione dell'offerta (posso interessare altri segmenti di mercato?);
- le decisioni di comunicazione (come comunico?Quali strumenti? E come li uso?);
- il marketing interno (il miglior venditore per l'azienda è il proprio collaboratore/dipendente felice)
per il successo nella gestione del rapporto con il cliente.

Proviamo a pensare al servizio non come dovere ma come cultura.
Secondo me può funzionare!

IL CLIENTE NON E' CONTENTO

Non è un caso che i clienti siano meno fedeli.
Non è raro che le aziende, per far fronte agli impegni economici, trascurino le attenzioni rivolte al cliente.
Ma come può essere soddisfatto un cliente che si sente: trascurato, preso in giro, ignorato, sottovalutato.
Sulla base di quale scelta l'azienda dedica più attenzione all'uno o all'altro?
Fa davvero un'analisi di priorità, è in grado di stabilire la redditività di ciascuno, sa distinguere il buon cliente da quello meno?
Ma soprattutto sa qual'è quello buono e quello meno? Spesso la risposta a tutte queste domande è negativa.
Mi capita spesso di trovare imprese concentrate su clienti che "all'apparenza" hanno maggior potere d'acquisto.
Ma alla fine sono davvero questi che fanno crescere le piccole medie imprese, gli artigiani e i liberi professionisti?
L'evidenza insegna di no.
Quanto si deve esporre l'impresa per far fronte alle richieste? Quando riesce ad avere tutti i pagamenti nei tempi prestabiliti?
Forse prima di preferire un cliente piuttosto che un altro è bene porsi queste domande.

E di fronte al cliente acquisito, quello "piccolo", quello che si è già rivolto all'impresa una o più volte, quello che può generare reputazione positiva all'azienda, quello che ha bisogno di alcune minime attenzioni per non restare deluso, quello che paga puntuale, quello che raramente fa polemica, per questo cliente quando si trova il tempo, quando s'impara a non deludere le sue aspettative, quando lo si rispetta?

Cosa manca?
- chiarezza nella vendita (prezzi chiari e trasparenti, contratti definiti, preventivi precisi)
- servizio post vendita (assistenza, verifica, ecc)
- puntualità e organizzazione (mancate telefonate, appuntamenti in ritardo, mail mai risposte, assenza di pianificazione, mancata comunicazione, ecc)
- cortesia e generosità

Alcune semplici soluzioni:
- per un fiorista: se un cliente (già acquisito) ordina telefonicamente un mazzo di fiori sarebbe meglio sapere quale cifra vuole spendere e non discostarsi. Perchè nella maggioranza dei casi il prezzo finale gli genera stupore negativo
- per una compagnia di assicurazione o una banca: se un cliente (con più polizze o conti correnti) comunica un cambio di residenza, sarebbe meglio che i dati fossero aggiornati in tempi brevissimi e non ancora errati dopo quasi un anno
- per un idraulico: se un cliente (per il quale hai già lavorato) chiama, sarebbe cortesia rispondere, valutare le richieste e pianificare visita ed eventuale calendario di riparazione
- per un ristorante: se un cliente (ricevuto più volte) ritorna, sarebbe rispettoso ricordarlo e magari sapere ciò che preferisce

E' vero che il cliente non è uno solo e non è unico, ma a volte basta saperglielo dire e ricordare.
Provare con il servizio a bilanciare la concorrenza quando non è possibile agire dal punto di vista tecnico ed economico.

Forse così il cliente sarà più contento!