I CLIENTI NON SONO PIU' QUELLI DI UNA VOLTA

Prendo spunto dal Cap. 6 del libro dell'amica Cristina Mariani "Marketing Low Cost".

In questo capitolo lei, oltre a fornire contenuti interessanti e di facile comprensione in merito all'analisi della clientela, fornisce strumenti ed esempi pratici per verificare e migliorare il servizio al cliente.

Il concetto chiave è: i clienti non sono tutti redditizzi. Sappiamo come effettuare un'analisi della reddittività del cliente? Siamo in grado di applicare le dovute misure atte a migliorare il servizio o a "eliminare il cliente costoso"?
Vale la pena rifletterci su, questo vale non solo per le grandi aziende, ma anche, e aggiungo in particolare, per la piccola-media impresa.

Molte volte mi capita di sentire aziende dire: "noi di clienti ne abbiamo fin troppi", "non riesco quasi a star dietro a tutti i clienti da quanto lavoro abbiamo", "l'agenda è piena di appuntamenti, non potrei quasi avere nuovi clienti", " oggi il negozio è stato pieno tutto il giorno", "non riesco neppure a star dietro a fare nuovi preventivi dalla richiesta che abbiamo".
Ma allora perchè queste stesse aziende non hanno utili da capogiro? Perchè a stento coprono le spese? Perchè sono in affanno tutti i giorni senza crescita economica effettiva?

Possono esserci diversi aspetti da considerare, e non vorrei sembrare troppo semplicistica, ma la risposta può trovarsi nella mancata analisi della clientela.

Spesso il cliente che richiede più sforzo e più tempo è quello meno redditizio.
Valutate il tempo che investite nel preoccuparvi per lui, quali costi in telefonate, quanti incontri, qual'è l'ammontare dei suoi acquisti, quanti interessi bancari pagate per ogni sua RIBA insoluta, quanti solleciti dovete fare, quanta assistenza vi richiede, ecc... E se questi costi superano il ritorno ottenibile da tale cliente bisogna avere il coraggio di perderlo.

Se avete verificato di aver lavorato con serietà e professionalità, se siete certi della vostra disponibilità e del servizio prestato, se potete controllare la chiarezza in quanto offerto, ecc.. allora è proprio il caso di eliminare il cliente.

Non è facile, lo so.
Ma migliorare il servizio e la qualità per i "buoni" clienti, genera clienti MOLTO soddisfatti e sono solo loro a ripetere gli acquisti e a fare passaparola.

Riflettiamo.