TRA COMUNICAZIONE E REALTA'

Quando si studia marketing ti insegnano che tra i pilastri fondamentale del marketing operativo aziendale esiste la COMUNICAZIONE.
Allora mi sono sempre sforzata di capire e cercare di spiegare che la comunicazione è importante, che è importante condividere all'interno dell'azienda ciò che si vuole comunicare, che non si può prescindere dalla comunicazione se si vuole migliorare la prodduttività aziendale, che solo con la comunicazione rendo esplicito ciò che è implicito.
E non finisco mai di ripetermi che comunicazione è dialogo, quindi prevede interazione e interattività.
Cosa fa comunicazione?
Biglietto da visita, carta intestata, shopper personalizzati, il sito web, le inserzioni pubblicitarie, un blog, le relazioni pubbliche, le sponsorizzazioni, ecc....
Ma quale obiettivo?
Ecco e qui, di solito, iniziano i problemi. Non conoscere l'obiettivo, cosa si vuole trasmettere? A chi?
Allora l'esigenza di capire che non tutti gli strumenti di comunicazione vanno bene per tutto e tutti e soprattutto non tutti i mezzi permettono di raggiungere il target interessante per l'azienda.
E' vero che la comunicazione integrata è una risorsa. Ma bisogna definire bene il mercato, le risorse, il ritorno atteso.

Anni fa mi sono imbattuta in un cliente, un centro benessere, che ad ogni costo voleva un sito web, gadget personalizzati e "qualcosa" che incrementasse il flusso della clientela.
Ho provato a spiegare che era necessario fare un'analisi di mercato, anche in piccolo, per capire la concorrenza e analizzare i segmenti potenziali. Ho provato a dire che non potevamo ignorare i clienti già esistenti, che valeva la pena investire su questi per poi crescere, che un ottimo servizio al cliente era, nel suo caso, un'ottimo investimento in comunicazione.
Invece, la titolare, era decisa a volere il sito e comunicazione esterna.
Io non ce l'ho fatta. Ho mollato il colpo. Non era serio. Far investire il centro benessere in ciò che voleva sarebbe risultato inutile.
E così il centro in questione ha fatto realizzare da un professionista un eccellente sito web, ha realizzato pubblicità sui pulman di trasporto urbano, ha publicizzato l'attività attraverso il circuito dei panettieri, aderendo alla sponsorizzazione dei sacchetti di carta che i panettieri usano per i propri clienti. Ha realizzato cartoline personalizzate che fungono da buono regali, ha biglietti da visita (promemoria per le clienti) di buona qualità.
Io non so quanto il centro abbia investito in tutto ciò, ma il problema è qual'è il suo target? Dal momento che i prezzi sono medio alti perchè sponsorizzare i sacchetti del pane? Dal momento che l'immagine che si vuole trasmettere è chic e ricercata perchè fare pubblicità sui mezzi di trasporto e soprattutto cosa farsene di un sito web. E' una vetrina, ma per quale valore aggiunto?

Oggi il centro benessere esiste, ma i clienti esistenti non sono soddisfatti.
Clienti che negli ultimi anni hanno usufruito di alcuni servizi lamentano insoddisfazione e peggioramento della qualità. Eppure la gestione è la medesima e i prezzi anche, forse un pò più alti.
L'errore sta nel non investire nel servizio interno, nella relazione, nello svolgere relazioni pubbliche, nel non occuparsi dei clienti acquisiti.
Non c'è servizio di accoglienza, il personale non è sempre esperto, nello spazio relax si trovano gli stessi libri di tre anni fa, i biscottini insieme alla tisana non esitono più (o meglio te li porta la ragazza che ti ha appena fatto il massaggio che nel frattempo è scesa dal panettiere e te li "svuota" davanti direttamente dal sacchettino), mentre il cliente è in sala relax può capitare che la ragazza pulisca l'area adiacente con tanto di guanti e aiax.

Insomma in questo modo è facile che i clienti non siano felici, e un cliente non felice non torna e un cliente che decide di non tornare non fa buona promozione all'azienda oltre a diminuirne il fatturato.

Questo per dire che non basta comunicare, bisogna capire come e con quali strumenti.
Mantenere coerenza tra ciò che si promette e ciò che si può mantenere.
Investire qualche ora in più in relazioni e nei dettagli piuttosto che qualche euro in più in strumenti poco effecaci.