Facebook e comunicazione

E' vero, si sente già parlare molto della comunicazione su Facebook ma non resisto alla tentazione di scrivere anch'io.
Sarà che da alcuni mesi faccio parte del Social Network, sarà che investo del tempo nel capire come le aziende comunicano attraverso questo strumento, sarà che "studio" i maggiori utilizzi che le persone ne fanno, sarà quel che sarà ma due parole voglio spenderle.

A cosa serve Facebook? A comunicare.
Ebbene, quindi come per tutta la COMUNICAZIONE in generale ricordiamoci che ogni azione, ogni parola, ogni silenzio, ogni commento, ogni immagine sono comunicazione.
Serve a tutti essere su Facebook? No. O meglio non per tutti facebook può essere la soluzione migliore.
Iscriversi a facebook come azienda, associazione, ente, professionista richiede l'essersi già posti delle domande:
- chi voglio incontrare? E soprattutto, chi m'interessa incontrare è presente sul social network?
- cosa voglio dire? Ho degli argomenti interessanti da condividere?
- come posso crearmi una rete?
- quale valore aggiunto voglio crearmi con la presenza in facebook?
- ho dei servizi dedicati agli utenti facebook? Ho degli argomenti particolari sui quali conversare?

Ma soprattutto, alle persone, agli "amici", ai "fan", interessano i miei argomenti?
E' davvero facebook lo strumento ideale per interagire con clienti effettivi o potenziali?

Spesso capita che piccole imprese o professionisti o associazioni vogliano essere presenti a tutti i costi su Facebook. E la mia risposta è sempre la stessa: perchè? cosa vuoi dire? chi vuoi incontrare? come lo vuoi incontrare?
Senza aver chiare queste risposte, per un'organizzazione è meglio soprassedere.

Altro problema. Chi lo sa davvero usare Facebook? Pochi, forse pochissimi.
Le aziende credono che basti crearsi una pagina. Ma come ci faccio arrivare gli utenti?
Organizzazioni, gruppi, associazioni, istituzioni pensano che basti "creare l'evento" per diffonderne l'informazione e l'invito. Ma quanti lo leggono? E quanto è veritiera la conferma di partecipazione?

Insomma ritengo che come ogni strumento interattivo abbia grandi potenzialità, ma non per tutti e non per tutte le situazioni.

Facebook non è le nuove pagine gialle, non è la rubrica del telefono, non è un album fotografico, non è mezzo di transizione di altri file, contenuti, video, non è solo questo. Attrezziamoci!

TRA COMUNICAZIONE E REALTA'

Quando si studia marketing ti insegnano che tra i pilastri fondamentale del marketing operativo aziendale esiste la COMUNICAZIONE.
Allora mi sono sempre sforzata di capire e cercare di spiegare che la comunicazione è importante, che è importante condividere all'interno dell'azienda ciò che si vuole comunicare, che non si può prescindere dalla comunicazione se si vuole migliorare la prodduttività aziendale, che solo con la comunicazione rendo esplicito ciò che è implicito.
E non finisco mai di ripetermi che comunicazione è dialogo, quindi prevede interazione e interattività.
Cosa fa comunicazione?
Biglietto da visita, carta intestata, shopper personalizzati, il sito web, le inserzioni pubblicitarie, un blog, le relazioni pubbliche, le sponsorizzazioni, ecc....
Ma quale obiettivo?
Ecco e qui, di solito, iniziano i problemi. Non conoscere l'obiettivo, cosa si vuole trasmettere? A chi?
Allora l'esigenza di capire che non tutti gli strumenti di comunicazione vanno bene per tutto e tutti e soprattutto non tutti i mezzi permettono di raggiungere il target interessante per l'azienda.
E' vero che la comunicazione integrata è una risorsa. Ma bisogna definire bene il mercato, le risorse, il ritorno atteso.

Anni fa mi sono imbattuta in un cliente, un centro benessere, che ad ogni costo voleva un sito web, gadget personalizzati e "qualcosa" che incrementasse il flusso della clientela.
Ho provato a spiegare che era necessario fare un'analisi di mercato, anche in piccolo, per capire la concorrenza e analizzare i segmenti potenziali. Ho provato a dire che non potevamo ignorare i clienti già esistenti, che valeva la pena investire su questi per poi crescere, che un ottimo servizio al cliente era, nel suo caso, un'ottimo investimento in comunicazione.
Invece, la titolare, era decisa a volere il sito e comunicazione esterna.
Io non ce l'ho fatta. Ho mollato il colpo. Non era serio. Far investire il centro benessere in ciò che voleva sarebbe risultato inutile.
E così il centro in questione ha fatto realizzare da un professionista un eccellente sito web, ha realizzato pubblicità sui pulman di trasporto urbano, ha publicizzato l'attività attraverso il circuito dei panettieri, aderendo alla sponsorizzazione dei sacchetti di carta che i panettieri usano per i propri clienti. Ha realizzato cartoline personalizzate che fungono da buono regali, ha biglietti da visita (promemoria per le clienti) di buona qualità.
Io non so quanto il centro abbia investito in tutto ciò, ma il problema è qual'è il suo target? Dal momento che i prezzi sono medio alti perchè sponsorizzare i sacchetti del pane? Dal momento che l'immagine che si vuole trasmettere è chic e ricercata perchè fare pubblicità sui mezzi di trasporto e soprattutto cosa farsene di un sito web. E' una vetrina, ma per quale valore aggiunto?

Oggi il centro benessere esiste, ma i clienti esistenti non sono soddisfatti.
Clienti che negli ultimi anni hanno usufruito di alcuni servizi lamentano insoddisfazione e peggioramento della qualità. Eppure la gestione è la medesima e i prezzi anche, forse un pò più alti.
L'errore sta nel non investire nel servizio interno, nella relazione, nello svolgere relazioni pubbliche, nel non occuparsi dei clienti acquisiti.
Non c'è servizio di accoglienza, il personale non è sempre esperto, nello spazio relax si trovano gli stessi libri di tre anni fa, i biscottini insieme alla tisana non esitono più (o meglio te li porta la ragazza che ti ha appena fatto il massaggio che nel frattempo è scesa dal panettiere e te li "svuota" davanti direttamente dal sacchettino), mentre il cliente è in sala relax può capitare che la ragazza pulisca l'area adiacente con tanto di guanti e aiax.

Insomma in questo modo è facile che i clienti non siano felici, e un cliente non felice non torna e un cliente che decide di non tornare non fa buona promozione all'azienda oltre a diminuirne il fatturato.

Questo per dire che non basta comunicare, bisogna capire come e con quali strumenti.
Mantenere coerenza tra ciò che si promette e ciò che si può mantenere.
Investire qualche ora in più in relazioni e nei dettagli piuttosto che qualche euro in più in strumenti poco effecaci.

Comunica FreeStyle

Questo è il nome del blog. O il titolo. O l'indirizzo.
Ma cosa vuol dire? Perchè comunica e non comunicazione?
Perchè voglio trasmettere la filosofia freestyle. Non è la comunicazione a essere freestyle ma l'atto di comunicare. Cioè la forma e il contenuto del dialogo.
Sia nell'ambito quotidiano che in quello pubblicitario e delle pubbliche relazioni penso che ci sia una mancanza di azioni di comunicazioni. Le persone non comunicano, al massimo parlano, le aziende non comunicano, se va bene vendono, se va male chiudono.

Comunica freestyle vuole rompere gli schemi, quegli schemi che impongono le grandi Agenzie di Comunicazione, quelle regole create per le grandi aziende e per i grandi budget.
Comunica freestyle vuol dire avere uno stile, il proprio.
Anche nel "piccolo" si può comunicare. Ogni giorno e con ogni azione si può comunicare.
Non basta più avere un buon prodotto, che già è un'ottima base di partenza, bisogna creare situazioni di dialogo.
Le pubbliche relazioni sono determinanti, individuare le situazioni importanti per sè, sceglierle e selezionarle.
La collaborazione con altre realtà è fattore chiave per rafforzare il proprio business, per far fronte ai grandi centri commerciali e alle richieste sempre più complesse degli utenti. Anche questo è atto di comunicare.

Non mi stanco mai di dire alle piccole aziende, anche ottime, che l'interazione con l'esterno, l'incontro con il pubblico, la conoscenza del proprio cliente sono fattori determinanti di crescita.

Non vale più, o almeno non sempre : sono bravo, quindi il cliente viene da me.
Non funziona.
Il cliente deve prima scegliere, poi acquistare, poi essere fidelizzato e gestito.
In ognuna di queste fasi il fattore chiave è comunicare.

Comunica FreeStyle!