IL CLIENTE NON E' CONTENTO

Non è un caso che i clienti siano meno fedeli.
Non è raro che le aziende, per far fronte agli impegni economici, trascurino le attenzioni rivolte al cliente.
Ma come può essere soddisfatto un cliente che si sente: trascurato, preso in giro, ignorato, sottovalutato.
Sulla base di quale scelta l'azienda dedica più attenzione all'uno o all'altro?
Fa davvero un'analisi di priorità, è in grado di stabilire la redditività di ciascuno, sa distinguere il buon cliente da quello meno?
Ma soprattutto sa qual'è quello buono e quello meno? Spesso la risposta a tutte queste domande è negativa.
Mi capita spesso di trovare imprese concentrate su clienti che "all'apparenza" hanno maggior potere d'acquisto.
Ma alla fine sono davvero questi che fanno crescere le piccole medie imprese, gli artigiani e i liberi professionisti?
L'evidenza insegna di no.
Quanto si deve esporre l'impresa per far fronte alle richieste? Quando riesce ad avere tutti i pagamenti nei tempi prestabiliti?
Forse prima di preferire un cliente piuttosto che un altro è bene porsi queste domande.

E di fronte al cliente acquisito, quello "piccolo", quello che si è già rivolto all'impresa una o più volte, quello che può generare reputazione positiva all'azienda, quello che ha bisogno di alcune minime attenzioni per non restare deluso, quello che paga puntuale, quello che raramente fa polemica, per questo cliente quando si trova il tempo, quando s'impara a non deludere le sue aspettative, quando lo si rispetta?

Cosa manca?
- chiarezza nella vendita (prezzi chiari e trasparenti, contratti definiti, preventivi precisi)
- servizio post vendita (assistenza, verifica, ecc)
- puntualità e organizzazione (mancate telefonate, appuntamenti in ritardo, mail mai risposte, assenza di pianificazione, mancata comunicazione, ecc)
- cortesia e generosità

Alcune semplici soluzioni:
- per un fiorista: se un cliente (già acquisito) ordina telefonicamente un mazzo di fiori sarebbe meglio sapere quale cifra vuole spendere e non discostarsi. Perchè nella maggioranza dei casi il prezzo finale gli genera stupore negativo
- per una compagnia di assicurazione o una banca: se un cliente (con più polizze o conti correnti) comunica un cambio di residenza, sarebbe meglio che i dati fossero aggiornati in tempi brevissimi e non ancora errati dopo quasi un anno
- per un idraulico: se un cliente (per il quale hai già lavorato) chiama, sarebbe cortesia rispondere, valutare le richieste e pianificare visita ed eventuale calendario di riparazione
- per un ristorante: se un cliente (ricevuto più volte) ritorna, sarebbe rispettoso ricordarlo e magari sapere ciò che preferisce

E' vero che il cliente non è uno solo e non è unico, ma a volte basta saperglielo dire e ricordare.
Provare con il servizio a bilanciare la concorrenza quando non è possibile agire dal punto di vista tecnico ed economico.

Forse così il cliente sarà più contento!