Quanto sono soddisfatti i miei clienti?

Una delle cose più rare per la piccola impresa, attività commerciale, in particolare, e con punto vendita, che venda prodotti o offra servizi, è la verifica della soddisfazione del cliente.

Con il termine cliente non mi riferisco, in questo post, a quelli interni all'azienda (dipendenti, collaboratori).

Capita spesso di chiedere, a chi mi interpelli per una consulenza, qualche dato sui propri clienti, le risposte sono spesso troppo vaghe, e ribadisco essere invece un'analisi fondamentale, per agire sulla leva della brandvocates (di cui avevo già parlato, anche qui), per aumentare la marginalità e per comprendere come generare maggiori profitti.

Accade, non di rado, che aziende medio piccole, di punto in bianco si accorgano di aver diminuito il fatturato, che la reputazione che hanno sia pessima e che, chissà perché, sia quasi meglio chiudere.

Una cosa interessante da sapere: acquisire nuovi clienti costa da 5 a 10 volte di più che gestire quelli esitenti, un cliente soddisfatto ne parlerà con 5 persone, quello insoddisfatto almeno con 10, quindi per ogni cliente insoddisfatto, dovreste averne almeno due molto soddisfatti.

Quante indagini di mercato avete fatto?

Chiedere a tre amici clienti cosa piacerebbe loro, non è un'indagine di mercato.

Tenete delle schede cliente, appuntatevi, per i clienti fissi, cosa consumano, con quale frequenza, sottoponete loro, qualche domanda sulla soddisfazione nel servizio e nel prodotto.
Il cliente pienamente soddisfatto è quello che lo consiglierebbe, senza ombra di dubbio, ad amici e parenti.

Per i clienti occasionali, fate una scheda complessiva (cosa chiede, lo avete?, siete riusciti a soddisfarlo? Perchè è venuto da voi? Gli avete dato qualche consiglio utile?), capirete così quale sia la tendenza del momento, su quali prodotti puntare maggiormente e come non farsi trovare impreparati.

Esitono software online, ad esempio Survey Monkey che vi permettono di realizzare gratuitamente delle indagini su larga scala, anche mediante i vostri account social (attenzione alle icone gialle che prevedono servizi a pagamento).

Io per esempio ho realizzato questa e condivisa anche con Messenger.
E' possibile realizzare delle indagini e pubblicarle sul proprio sito, oppure inviarle a mezzo mail o ancora tramite social, le risposte arrivano e vanno ad alimentare ciò che dovreste fare anche in punto vendita con i clienti. Non invadenti, milioni di domande, ma poche, precise e utili.

E anche se potrebbe apparirvi una perdita di tempo consente di verificare come state lavorando e di ottimizzare al meglio le vostre azioni di marketing.

#pilloledifranchezza

Mancia: vi consiglio di leggere un articolo, semplice ed efficace, per comprendere alcune delle strategie di marketing spiegate con un esempio concreto.
Siate generosi nelle informazioni, gradite sono le piccole sorprese e soprattutto se un cliente non tornasse più chiedetevi perché.