Andando oltre la transazione che ne è della relazione?
Ogni tanto me lo chiedo, in qualità di cliente e in qualità di imprenditore.
E dal momento che i miei clienti diretti sono le aziende, spesso mi viene più facile trovare spunti per parlare di marketing e comunicazione.
La relazione, questa sconosciuta ma tanto nominata.
I mercati sono maturi, e le aziende si lamentano di non saper più come attirare i clienti.
Cresce così l'importanza di creare rapporti duraturi con i clienti esistenti ed essere pronti a mantenere le promesse ai nuovi clienti.
Una precisazione è d'obbligo, cliente non è solo l'acquirente, cioè chi conclude la transazione commerciale, ma cliente è anche e soprattutto il cliente interno (il dipendente, il collaboratore, ecc) e il fornitore stesso è considerato cliente.
Con questo voglio dire che per l'azienda è importante coerenza tra azioni e comunicazioni, tra inserzioni pubblicitarie e servizio al cliente, tra immagine e clima interno.
Ad esempio:
- oggi avevo un appuntamento con un potenziale cliente, una nota azienda che commercia materiale per il fai-da-te, arredo giardino, utensili, ecc. Prendo la mia auto, dopo circa mezz'ora di viaggio raggiungo il luogo dell'appuntamento e mi accoglie una cortese impiegata. Peccato che lei non sappia perchè io sia lì e a quanto pare neppure il titolare (con il quale avevo l'appuntamento) dal momento che se n'era andato via.
Io per quell'azienda oltre che fornitore, sono anche cliente effettivo o potenziale.
Che opinione posso farmi sull'affidabilità di tale azienda?
Come posso riporre in essa la mia fiducia ?
Le aziende sono sempre più impegnate a risolvere "problemi" tecnici, burocratici, amministrativi, economici, ma spesso si dimenticano che la risorsa più importante, quella che può garantire immagine e sviluppo, è la persona.
E qualora il problema fosse la memoria, esistono agende, organizer, lavagne, calendari, tecnologie ma soprattutto l'attenzione.
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