Piccole attività, grandi volontà

Come sapete, per me il marketing è una passione, mi diverte, mi stimola, ogni tanto mi riempie la testa ma mi sa dare tante soddisfazioni.
Credo davvero che nella semplicità, nel ritorno alle origini, nell'onestà vi sia riposta una buona dose del successo delle scelte fatte dalle imprese.
Oggi vi voglio citare due casi di attività con le quali collaboro: Santy Style (salone di acconciature) e Artefiori (floral designer).

Come vedete tra parentesi ho indicato le definizioni che per abitudine troviamo ormai su biglietti da visita, insegne, siti web, ecc.
Ma cosa vogliono trasmettere? Perchè tante aziende sono convinte che per darsi un tono devono avere un titolo, una classificazione "trendy"?

Forse questo valeva qualche anno fa, ora bisogna recuperare le origini, le basi di ogni "mestiere", il significato vero. Riuscire a trasmettere la passione: LA PASSIONE NEL FARE, che va oltre le parole.

Allora a cosa si pensa? A soddisfare i bisogni. Ma quali?
In questi casi BISOGNI DI STIMA e BISOGNI DI AFFETTO (al terzo e quarto posto nella piramide dei bisogni di Maslow).
E' dimostrando stima al nostro cliente che ne otteniamo fiducia, è "coccolandolo" che lo rendiamo felice.


Ma come? Ripensando alle cose semplici.

Santy Style (nella vita Santina) ha scelto di incrementare di mese in mese la propria formazione per garantire un servizio sempre più di qualità, rivivere il mestiere di parrucchiera come colei che ti fornisce il consiglio totale per migliorare l' immagine, il look, la stima di sè.
E non solo, da questo mese, tutti i mercoledì apertura serale sino alle 22. Importante per coloro che lavorano lontano e al sabato vogliono dedicarsi ad altro.






Artefiori (nella persona di David Zonta) unisce alla sua naturale capacità artistica di "trattare" i fiori una continua ricerca di miglioramento e professionalità.
Il suo punto vendita può essere ormai riferimento per chi richiede allestimenti speciali, per la realizzazione di mazzi personalizzati, per l'acquisto di piante e fiori recisi ma soprattutto per chi crede che il fiore sia bellezza, semplicità, quotidianità.
Trasformare l'acquisto non in un'occasione, non in una necessità ma nella normalità.
E come è possibile? Usando la leva prezzo.
Differenziare i prodotti, garantire prodotti di qualità ma con confezioni semplici, senza ulteriori costi di manodopera, accessibili a tutti. Non più il fiore come bene di lusso, ma come gesto d'affetto per sè o per altri.
Offrendo soluzioni adatte a diventare complemento naturale di ogni casa, ogni ufficio e ogni locale.

MARKETING LOW COST

Vi ho già parlato in un mio post precedente (I CLIENTI NON SONO PIU' QUELLI DI UNA VOLTA) di Cristina Mariani e del suo libro "Marketing Low Cost" ora vi voglio segnalare il corso che partirà il prossimo mese.

Si tratta di un corso-pilota al quale sono aperte le pre-iscrizioni "Come usare al meglio internet per ricercare informazioni sui clienti, sui concorrenti e sulle tendenze di mercato".
Nell'ottica low cost anche il prezzo del corso lo è.

Ritengo sia una grande opportunità per tutte le piccole-medie imprese e i professionisti che hanno bisogno di avvicinarsi al tema dell'analisi di mercato. E' un'area molto importante per l'ottimizzazione della performance aziendale.
E bisogna abbandonare l'idea che per fare marketing servono molti soldi o che sia una perdita di tempo.

Tale corso sarà solo l'inizio di un percorso più articolato che vedrà integrarsi diverse discipline aziendali e poter così rispondere alle necessità attuali anche delle PMI e dei professionisti.

All'articolo che vi ho segnalato potete trovare tutte le informazioni per contattare Cristina Mariani. E per maggiori dettagli o suggerimenti sono a disposizione a info (chiocciola)cristinasavi.it.

FREE STYLE RELOADED - REPORT

Chi ha seguito l'evento FreeStyle ieri sera e chi legge il mio blog sa di cosa sto parlando.
Abbiamo realizzato il primo FreeStyle Reloaded. E' stato un successo!

FSR vuole promuovere eventi che creino reti di relazioni unite dai temi della ricarica: ricarica di energie emotive grazie all’incontro con altre persone, ricarica nel senso di riutilizzo come lo scambio di libri, ricarica come apprendere nuovi saperi o pratiche dimenticate, ricarica come strumento per ricaricare le aziende di nuovi stimoli e di un rapporto diretto con l'utente/cliente.


In programma, oltre al bookcrossing (scambio di libri), serate dedicate all’armocromia, alla produzione di accessori moda e per la casa con materiale risciclato, scambio di cd, ri-uso di materiali modificandone la destinazione, ecc.

I nostri eventi sono itineranti.
In diversi spazi, luoghi, momenti per poter intercettare le esigenze diverse e poter essere strumento di promozione e comunicazione nuovo e a basso costo.

Unire l'interazione virtuale all'incontro reale crea, quando possibile, una relazione più stretta.

Alcuni mi hanno chiesto di poter organizzare eventi o iniziative del genere anche presso la propria azienda o locale. Arriviamo!

Per organizzarne uno a casa vostra o nel vostro locale scrivete a info(chiocciola)cristinasavi.it o chiamate il 347/6446152.

Partecipanti del 23aprile2010: circa 80 persone
Soddisfatti: tutti
Tempo trascorso: 3 ore
Punti di forza: incontro tra le persone, scambio di libri, svolgere una pre-serata diversa dal solito, promozione di un'attività commerciale che molti non conoscevano, creare rete anche con altri partner commerciali.
Limiti: concordare prima i prezzi di mescita o di erogazione servizi o vendita prodotti promozionali

FEDELTA' E FIDUCIA

Reduce da una mattinata formativa presso SDA Bocconi sono ricca di stimoli e nuove prospettive. Il titolo del convegno (gratuito) era: " New media, Trust e Social networking: sfide e opportunità per il marketing".
Ciò che ritengo più rilevante è la focalizzazione sui concetti di fedeltà e fiducia da parte del cliente nei confronti dell'azienda. Concetti dai quali non si può prescindere a livello aziendale se si vogliono ottenere performance positive.
In un contesto digitale, come quello odierno, diviene ancora più importante integrare i processi aziendali con una comunicazione e un atteggiamento volti a generare fedeltà e ancor più a generare fiducia.

Come si sottolineava in aula, la fedeltà è data da due componenti: comportamentale e cognitiva. La componente cognitiva costituisce la fiducia. Avere fiducia per un cliente significa non dubitare dell'azienda, non temere di essere deluso e per l'azienda vuol dire stabilizzare la relazione con il cliente e isolarsi dalla concorrenza.

Il cliente fedele, ha alto livello di fiducia nell'azienda, è colui che ri-acquista e che autonomamente promuove il prodotto o il servizio.

E' a questo livello di relazione al quale è rivolto il futuro dell'azienda, anche piccola.
La mission è quella di definire una CUSTOMER ADVOCACY, una vera e propria "vocazione" nei confronti del bene del cliente.
A volte ciò può comportare anche il consiglio a non acquistare, a effettuare una comparazione di prezzi, a verificare il prodotto più adatto alla sue esigenze, ecc. Ma questo comportamento genera atteggiamenti e comportament virtuosi nei confronti dell'azienda.

QUAL E' IL PRODOTTO?

Oggi riprendo un editoriale che abbiamo pubblicato su Verbania News nel quale si cita un chiaro esempio di marketing "barcollante".
Anche quando si parla di marketing territoriale perchè dimenticare i fondamenti della disciplina?
Forse perchè è sempre esaltante fare comunicazione ma un pò più complesso, e a volte noioso, fare analisi, coinvolgere la "squadra", pensare al prodotto, valutare il prezzo, ecc.

Creato il marchio e creato il logo. Ma per fare cosa? Per andare dove?
E' un pò come se un azienda di casalinghi facesse una campagna di comunicazione tutta basata sul claim "La pentola del futuro" se però tu vai in azienda non trovi alcun prodotto nuovo, o che risponda alle caratteristiche della comunicazione.
Se poi chiedi ad un dipendente o a un collaboratore maggiori dettagli questo ti guarda con faccia sorpresa e non sa risponderti.

Allora il cliente si sente preso in giro, il dipendente non considerato e l'azienda ha fatto un investimento inutile o dannoso.

L'azienda che agisce così rischia di perdere credibilità.

Sarebbe forse stato meglio analizzare se altre aziende operano in un campo simile (concorrenti che lanciano nuovi prodotti o hanno idee simili), se il prodotto che si vuole creare è interessante e possa soddisfare un bisogno (è utile? migliora l'appeal dell'azienda? abbraccia un altro segmento di mercato?), se il prezzo che si propone è equo rispetto al mercato (si mira all'elite? si pensa alla qualità totale? si pensa ad un prezzo alto a fronte di molti servizi efficienti?), se l'intera azienda è coinvolta nel progetto e condivide le scelte e quindi progettare il prodotto.
A questo punto comunicare (dall'immagine istituzionale, al web, alle PR, agli eventi, ecc)

Il primo cliente importante è il cliente interno. E' una risorsa da coinvolgere sempre.

TRA COMUNICAZIONE E REALTA'

Quando si studia marketing ti insegnano che tra i pilastri fondamentale del marketing operativo aziendale esiste la COMUNICAZIONE.
Allora mi sono sempre sforzata di capire e cercare di spiegare che la comunicazione è importante, che è importante condividere all'interno dell'azienda ciò che si vuole comunicare, che non si può prescindere dalla comunicazione se si vuole migliorare la prodduttività aziendale, che solo con la comunicazione rendo esplicito ciò che è implicito.
E non finisco mai di ripetermi che comunicazione è dialogo, quindi prevede interazione e interattività.
Cosa fa comunicazione?
Biglietto da visita, carta intestata, shopper personalizzati, il sito web, le inserzioni pubblicitarie, un blog, le relazioni pubbliche, le sponsorizzazioni, ecc....
Ma quale obiettivo?
Ecco e qui, di solito, iniziano i problemi. Non conoscere l'obiettivo, cosa si vuole trasmettere? A chi?
Allora l'esigenza di capire che non tutti gli strumenti di comunicazione vanno bene per tutto e tutti e soprattutto non tutti i mezzi permettono di raggiungere il target interessante per l'azienda.
E' vero che la comunicazione integrata è una risorsa. Ma bisogna definire bene il mercato, le risorse, il ritorno atteso.

Anni fa mi sono imbattuta in un cliente, un centro benessere, che ad ogni costo voleva un sito web, gadget personalizzati e "qualcosa" che incrementasse il flusso della clientela.
Ho provato a spiegare che era necessario fare un'analisi di mercato, anche in piccolo, per capire la concorrenza e analizzare i segmenti potenziali. Ho provato a dire che non potevamo ignorare i clienti già esistenti, che valeva la pena investire su questi per poi crescere, che un ottimo servizio al cliente era, nel suo caso, un'ottimo investimento in comunicazione.
Invece, la titolare, era decisa a volere il sito e comunicazione esterna.
Io non ce l'ho fatta. Ho mollato il colpo. Non era serio. Far investire il centro benessere in ciò che voleva sarebbe risultato inutile.
E così il centro in questione ha fatto realizzare da un professionista un eccellente sito web, ha realizzato pubblicità sui pulman di trasporto urbano, ha publicizzato l'attività attraverso il circuito dei panettieri, aderendo alla sponsorizzazione dei sacchetti di carta che i panettieri usano per i propri clienti. Ha realizzato cartoline personalizzate che fungono da buono regali, ha biglietti da visita (promemoria per le clienti) di buona qualità.
Io non so quanto il centro abbia investito in tutto ciò, ma il problema è qual'è il suo target? Dal momento che i prezzi sono medio alti perchè sponsorizzare i sacchetti del pane? Dal momento che l'immagine che si vuole trasmettere è chic e ricercata perchè fare pubblicità sui mezzi di trasporto e soprattutto cosa farsene di un sito web. E' una vetrina, ma per quale valore aggiunto?

Oggi il centro benessere esiste, ma i clienti esistenti non sono soddisfatti.
Clienti che negli ultimi anni hanno usufruito di alcuni servizi lamentano insoddisfazione e peggioramento della qualità. Eppure la gestione è la medesima e i prezzi anche, forse un pò più alti.
L'errore sta nel non investire nel servizio interno, nella relazione, nello svolgere relazioni pubbliche, nel non occuparsi dei clienti acquisiti.
Non c'è servizio di accoglienza, il personale non è sempre esperto, nello spazio relax si trovano gli stessi libri di tre anni fa, i biscottini insieme alla tisana non esitono più (o meglio te li porta la ragazza che ti ha appena fatto il massaggio che nel frattempo è scesa dal panettiere e te li "svuota" davanti direttamente dal sacchettino), mentre il cliente è in sala relax può capitare che la ragazza pulisca l'area adiacente con tanto di guanti e aiax.

Insomma in questo modo è facile che i clienti non siano felici, e un cliente non felice non torna e un cliente che decide di non tornare non fa buona promozione all'azienda oltre a diminuirne il fatturato.

Questo per dire che non basta comunicare, bisogna capire come e con quali strumenti.
Mantenere coerenza tra ciò che si promette e ciò che si può mantenere.
Investire qualche ora in più in relazioni e nei dettagli piuttosto che qualche euro in più in strumenti poco effecaci.

I CLIENTI NON SONO PIU' QUELLI DI UNA VOLTA

Prendo spunto dal Cap. 6 del libro dell'amica Cristina Mariani "Marketing Low Cost".

In questo capitolo lei, oltre a fornire contenuti interessanti e di facile comprensione in merito all'analisi della clientela, fornisce strumenti ed esempi pratici per verificare e migliorare il servizio al cliente.

Il concetto chiave è: i clienti non sono tutti redditizzi. Sappiamo come effettuare un'analisi della reddittività del cliente? Siamo in grado di applicare le dovute misure atte a migliorare il servizio o a "eliminare il cliente costoso"?
Vale la pena rifletterci su, questo vale non solo per le grandi aziende, ma anche, e aggiungo in particolare, per la piccola-media impresa.

Molte volte mi capita di sentire aziende dire: "noi di clienti ne abbiamo fin troppi", "non riesco quasi a star dietro a tutti i clienti da quanto lavoro abbiamo", "l'agenda è piena di appuntamenti, non potrei quasi avere nuovi clienti", " oggi il negozio è stato pieno tutto il giorno", "non riesco neppure a star dietro a fare nuovi preventivi dalla richiesta che abbiamo".
Ma allora perchè queste stesse aziende non hanno utili da capogiro? Perchè a stento coprono le spese? Perchè sono in affanno tutti i giorni senza crescita economica effettiva?

Possono esserci diversi aspetti da considerare, e non vorrei sembrare troppo semplicistica, ma la risposta può trovarsi nella mancata analisi della clientela.

Spesso il cliente che richiede più sforzo e più tempo è quello meno redditizio.
Valutate il tempo che investite nel preoccuparvi per lui, quali costi in telefonate, quanti incontri, qual'è l'ammontare dei suoi acquisti, quanti interessi bancari pagate per ogni sua RIBA insoluta, quanti solleciti dovete fare, quanta assistenza vi richiede, ecc... E se questi costi superano il ritorno ottenibile da tale cliente bisogna avere il coraggio di perderlo.

Se avete verificato di aver lavorato con serietà e professionalità, se siete certi della vostra disponibilità e del servizio prestato, se potete controllare la chiarezza in quanto offerto, ecc.. allora è proprio il caso di eliminare il cliente.

Non è facile, lo so.
Ma migliorare il servizio e la qualità per i "buoni" clienti, genera clienti MOLTO soddisfatti e sono solo loro a ripetere gli acquisti e a fare passaparola.

Riflettiamo.

MARKETING INTERNO

Ho parlato di servizio, ho parlato di relazione, e ho parlato di rete.
Come posso non citare il marketing interno?
Già proprio quel processo che porta a coinvolgere e ad investire sulle persone che operano nell'azienda e con l'azienda.
Per esperienza parlo di aziende piccole e medie e liberi professionisti (e non).
Come si può pensare di mantenere le promesse se non si incrementano le iniziative rivolte all'interno? Come può l'azienda pensare di crescere se non rafforza la propria rete? Come può un'azienda avere risultati se all'interno non c'è soddisfazione o non c'è comunicazione?

Ho lavorato per un'Agenzia, nella quale regnavano in ordine sparso: lamentele, conflitti di ruolo, dispetti.
Le cause: ambiguità di ruoli, retribuzioni non equamente distribuite, mancanza di attività formative, non adeguati riconoscimenti, disorganizzazione.
Ciò ha generato insoddisfazione, reputazione negativa, incomunicabilità dei valori aziendali, abbandono, perdita dei clienti, menefreghismo da parte dei dipendenti.
Il risultato: la crisi.

E' davvero importante che lo "staff" abbia stima dell'azienda, che sia fiero di lavorare in essa, che rispetti e sia rispettato dal managment, che si senta gratificato e possa crescere.
E' utile che l'impresa capisca con chi ha a che fare. Per motivare i collaboratori bisogna coinvolgerli secondo le proprie attitudini e competenze, è fondamentale aiutarli a ritagliarsi un ruolo, a capire in quale direzione l'azienda si sta muovendo.

Non serve seguire le tendenze, allinearsi alle tecnologie, essere sul web, avere un'immagine coordinata impeccabile, se poi il collaboratore non ne riconosce il valore, non le sa usare e non ne è interessato.
Perchè fuori dall'ufficio è un'opinione negativa sull'azienda.

Quando mi capita di dirlo alle aziende, queste mi rispondono "che fanno già molto", "che non saltano mai uno stipendio", "che lasciano massima libertà ai loro dipendenti", "che loro non hanno di questi problemi", "che i collaboratori dovrebbero impegnarsi di più", "che loro non hanno tempo da perdere in riunioni perchè altrimenti come portano a casa il lavoro".
E quando mi dicono di volere essere presenti sui social network. Io chiedo: ma i vostri dipendenti che ne pensano? Sono interessati? Sono in grado di gestire questa comunicazione? Sono forse già presenti? La risposta può essere: "si abitueranno", oppure "siamo noi che li usiamo, per promuovere l'azienda", ecc.

E allora penso: non mi sono spiegata.

MARKETING RELAZIONALE

Andando oltre la transazione che ne è della relazione?
Ogni tanto me lo chiedo, in qualità di cliente e in qualità di imprenditore.
E dal momento che i miei clienti diretti sono le aziende, spesso mi viene più facile trovare spunti per parlare di marketing e comunicazione.
La relazione, questa sconosciuta ma tanto nominata.
I mercati sono maturi, e le aziende si lamentano di non saper più come attirare i clienti.
Cresce così l'importanza di creare rapporti duraturi con i clienti esistenti ed essere pronti a mantenere le promesse ai nuovi clienti.
Una precisazione è d'obbligo, cliente non è solo l'acquirente, cioè chi conclude la transazione commerciale, ma cliente è anche e soprattutto il cliente interno (il dipendente, il collaboratore, ecc) e il fornitore stesso è considerato cliente.
Con questo voglio dire che per l'azienda è importante coerenza tra azioni e comunicazioni, tra inserzioni pubblicitarie e servizio al cliente, tra immagine e clima interno.

Ad esempio:
- oggi avevo un appuntamento con un potenziale cliente, una nota azienda che commercia materiale per il fai-da-te, arredo giardino, utensili, ecc. Prendo la mia auto, dopo circa mezz'ora di viaggio raggiungo il luogo dell'appuntamento e mi accoglie una cortese impiegata. Peccato che lei non sappia perchè io sia lì e a quanto pare neppure il titolare (con il quale avevo l'appuntamento) dal momento che se n'era andato via.
Io per quell'azienda oltre che fornitore, sono anche cliente effettivo o potenziale.
Che opinione posso farmi sull'affidabilità di tale azienda?
Come posso riporre in essa la mia fiducia ?

Le aziende sono sempre più impegnate a risolvere "problemi" tecnici, burocratici, amministrativi, economici, ma spesso si dimenticano che la risorsa più importante, quella che può garantire immagine e sviluppo, è la persona.

E qualora il problema fosse la memoria, esistono agende, organizer, lavagne, calendari, tecnologie ma soprattutto l'attenzione.

PRODOTTO PIU' SERVIZIO

Guardandomi attorno mi accorgo che le piccole-medie aziende che riescono ad avere buoni risultati sono quelle che hanno integrato la vendita con la fornitura di servizi sempre più integrati.
Cosa intendo?
Non basta più essere bravi artigiani o aver un buon prodotto o essere professionalmente sempre aggiornati o avere a disposizione le ultime novità che il mercato offre o fare bene il proprio lavoro o essere seri e preparati.
Ci vuole altro. Perchè l'offerta è cresciuta e per fare la differenza bisogna andare oltre il concetto di produzione.
Il cliente ha bisogno di fare la minor fatica possibile.
Le proposte sono troppe, le informazioni ancora di più, e spesso queste ultime non sono così chiare.
A parità di prodotto è il servizio che fa la differenza.
Cioè integrare la vendita con servizi inclusi e gratuiti che semplifichino la "vita" del consumatore, sia prima dell'acquisto, che durante, ma anche dopo.

Ad esempio:
- un negozio che vende prodotti enogastronomici può prevedere di integrare la propria comunicazione istituzionale attraverso la produzione di brochure da distribuire gratuitamente nel punto vendita per dare consigli e idee sull'utilizzo dei prodotti. E creare un blog o una pagina facebook nei quali quotidianamente interagisce con gli utenti per dispensare ricette, curiosità e novità. Organizzare momenti di assaggio, e acquisto a prezzo inferiore. Prevedere ordine telefonico o via web e consegna a domicilio.

E in tutto ciò non vanno dimenticati altri importanti o possibili fattori strategici e di marketing operativo:
- diversificazione dell'offerta (posso interessare altri segmenti di mercato?);
- le decisioni di comunicazione (come comunico?Quali strumenti? E come li uso?);
- il marketing interno (il miglior venditore per l'azienda è il proprio collaboratore/dipendente felice)
per il successo nella gestione del rapporto con il cliente.

Proviamo a pensare al servizio non come dovere ma come cultura.
Secondo me può funzionare!